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Renault et la communication interne

14/05/08

Engagé dans une opération d'expérimentation, Renault (adhérent Ujjef), a mis en fonctionnement des blogs accessibles aux 80 000 postes informatiques de l'entreprise. Objectif : dynamiser la communication interne ! Bilingues, ils traitent de sujets, en priorité, corporate : métiers, produits, salons. Catherine Guez, attachée de communication, est chargée de déployer ces outils interactifs. Son témoignage, au-delà de l'expérience terrain, souligne, entre autres, les profondes mutations qui bouleversent la communication interne.

Dans quels buts le service de communication a-t-il lancé cette opération ?

 Catherine Guez : Tout d’abord, ces outils – blogs, chats, réseaux communautaires – sont de plus en plus utilisés dans la vie quotidienne. Ne pas les intégrer dans notre politique de communication reviendrait à créer un décalage entre les pratiques extérieures des salariés et celles vécues en interne, côté professionnel.
L’idée fondatrice est d’utiliser l’interactivité générée spontanément par les blogs pour dynamiser la communication interne. Ce type d’outils permet en effet aux managers, d’obtenir des feedbacks en temps réels. Ils permettent aussi de libérer la parole entre salariés. D’une certaine manière, ils contribuent à créer cette intelligence collective qui se constitue et se façonne des idées des uns et des autres. Mais pour réussir, il faut stimuler le sentiment d’appartenance, l’activer et le fédérer par regroupement d’intérêts.


Quel est l’impact de ces outils sur les flux d’information en interne ?

Catherine Guez :
Nous étions jusqu’à présent dans une logique d’éditions périodiques et d’organisation de l’information gérée via des process verticaux. Avec ces outils interactifs commencent à émerger de nouvelles pratiques dont le moteur est le relationnel. L’échange devient beaucoup moins formel, dépassant les cadres hiérarchiques. Ce mouvement de fond qui, aujourd’hui dessine des flux plus transversaux, est fortement activé avec l’utilisation de blogs.

Que fait-on des risques liés à de telles pratiques ?

Catherine Guez :
Il existe évidemment des risques de dérapage, même dans des blogs strictement internes. Dans cette optique, je joue le rôle de modérateur mais n’ai, jusqu’à présent, pas eu à intervenir. Les limites posées restent celles édictées par la loi. La modération n’est qu’a posteriori et si l’expression est libre, elle reste de la responsabilité de chacun : un collaborateur qui veut poster un commentaire doit, au préalable, s’authentifier. Chaque commentaire est donc signé.

Assurez-vous également une formation en amont ?

Catherine Guez : Effectivement, pour éviter la moindre dérive et avant tout lancement d’un nouveau blog, j’accompagne, je forme et j’explique le fonctionnement, les exigences, les règles d’animation, de participation du blog à la personne concernée. Cela semble suffire à créer des bases où chaque utilisateur se sente responsable et impliqué dans la bonne marche de l’outil.
Mais au-delà des risques, il est surtout primordial de souligner le cercle vertueux généré par un blog : une prise de parole plus libre, une remontée d’idées et d’échanges qui va jusqu’à participer à la veille…

Les utilisateurs donnent-ils facilement leur contribution ?

Catherine Guez : Le taux de contribution dépend fortement des thématiques choisies. Ainsi, sur les blogs relatifs aux salons automobiles, nous notons jusqu’à plus de 100 000 visites pendant 2 à 3 semaines. Les thématiques produits suscitent aussi beaucoup d’intérêt. En moyenne, une personne sur mille réagit… ce qui, globalement, donne un taux de retours assez important.
En revanche, les sujets transverses (nous avons par exemple testé les thématiques environnementales) génèrent moins de prise de parole.

N’y a-t-il pas de thématiques plus personnelles abordées dans les blogs ?

Catherine Guez : Non. Actuellement, l’idée est réellement d’utiliser ce type d’outils collaboratifs dans une volonté corporate. Mieux soutenir les projets, développer l’échange en interne, créer des communautés d’intérêts en référence avec des axes de développement de l’entreprise sont aujourd’hui la priorité. D’où des blogs sur les métiers, les produits… Dans cette même optique, nous développons d’autres outils interactifs comme les chats. Ces derniers représentent une réelle plateforme de dialogue. Nous les utilisons pour nos échanges avec un expert. Au lieu de rassembler 100 personnes dans un amphithéâtre, nous en regroupons 600, toutes connectées au même moment. Les propos échangés sont ensuite retranscrits et mis à disposition dans nos archives.

Forte de votre expérience, quelles sont alors les exigences pour le bon fonctionnement d’un blog ?

Catherine Guez : La première est de vérifier que le projet cadre bien avec l’outil. Pour cela, il s’agit de bien délimiter le périmètre du blog, cibler au maximum le sujet, déterminer le contexte de son action, sa durée…
La réflexion suivante va porter sur la cible et les personnes qui vont contribuer à son fonctionnement. Objectif : répondre à leurs spécificités afin de faciliter l’échange (par exemple, créer un blog bilingue s’il s’adresse à une population internationale). L’idée est de créer une ergonomie en cohérence avec la cible !
En dernier lieu, il est capital de veiller à accompagner la personne en charge de l’animation : la former aux exigences du média et surtout lui apprendre à privilégier l’interactivité dans les échanges. Un dernier conseil : identifier au préalable quelques experts aptes à répondre aux questions des intranautes. Le succès d’un blog tient aussi à la richesse des échanges de commentaires.

Au sein de Renault, que va-t-il advenir de cette expérimentation ?


Catherine Guez : Aujourd’hui, l’idée est de créer une usine à blogs afin de pouvoir en créer à la demande, en fonction des besoins qui émergent. En parallèle au déploiement d’autres outils interactifs comme les Wikis.
Mais dès aujourd’hui, on peut noter, grâce à l’emploi de cet outil, un basculement de la communication : plus transversale, plus horizontale que verticale. Toute personne de l’entreprise est potentiellement productrice d’informations. Le rôle des communicants internes évolue ; ils ne sont plus les seuls porte-paroles. Les blogs ne vont pas remplacer pour autant les outils classiques de communication. Ils n’ont pas cette vocation. Ils vont cependant contribuer au recueil d’information et s’intègrent dès à présent dans les nouveaux process de communication.

Net & Digest

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A lire cet article extrait de L’entreprise.com sur le même sujet : blogs et communication interne

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